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- 网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识,提高营销服务责任感,掌握主动营销技巧,抓住并充分利用机会,主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。（）是网点应急处理的第一责任人,要起到控制
- （）负责每日展会的督导。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报（）处理。A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管#
D．柜员A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行#
C．
- 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源,包括（）。关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是（）。营业结束前巡检的重点是（）A．上级行安保部门
B．服务突发事件应急处理领导小组
C．公安机关#
D．肇事者家人或单
- 营业网点应明确职责分工,（）,即金钥匙理财中心或（）。开放式柜台高度为（）米,柜台之间作适当隔断,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。投诉处理中充分道歉的含义包括（）。对客户人身伤
- （）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。大堂经理的职责是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人#A．负责迎接、识别客户,创造友好氛围,
- 高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。《营业现场巡视记录表》由（）构成。第一次巡检的目的是（）。财富网点贵宾理财区建设,
- 营业网点应定期进行（）,营业网点应明确职责分工,提高应急水平。关于业务系统故障应急预案,表述正确的是（）。A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练#
D．岗位职责考试A．营业网点应迅速开展客户安抚工作#
B．第
- 以备日后查询。农行精品网点至少要设有（）功能分区。开放式柜台高度为（）米,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。主动营销的营销环节包括（）。投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。关于示威围攻
- 现场管理工具是（）。视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计,其主要目的是对内（）,感染员工士气,对外进行服务兰华传播和业务宣传,综合建立网点服务营销氛围,达到强化客户服务感知和培养客户忠
- （）负责网点客户关系管理,提高网点销售业绩。营业中巡检由大堂经理完成,不定期对营业网点服务情况进行暗访,加强和改善网点规范化服务。以下表述错误的是（）。一般来说,配备智能叫号机的网点,可以不用配备大堂经理#
- 第一时间向上级行（）报告,在取得许可后及时向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,开放式的语言表达方式是（）。客户等候椅摆放要方便客户进出,一般设置（）联排椅。投诉处理中关于语言表达的技巧,表述正确的是（
- 其主要目的在于对外的营销推广。当遇到客户投诉某一问题,2天以后下午5：00前,我给您一个准确的答复#
D．说不准,也可能l小时。谁知道A．负责迎接、识别客户,指导客户填写相关单证、申请、协议,推荐和指导客户使用自助
- 分别除以总的项目数,以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,在客户投诉开始
- 现场管理工具包括（）。客户休息等候区是（）的区域,为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务,以提升客户满意度。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际
- （）要及时引导和分流客户。关于巡检描述正确的是（）。A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理#
D．网点负责人A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）负责每日展会的督导。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延,并于第一时间（）。针对贵宾客户理财需求日益丰富的特点,条件成熟的
- 在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。当出现存款挤兑事件,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。关于晨会队列的描述,错误的是（）。视觉营销
- 安抚客户情绪首先要（）。A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解#
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听
- 投诉处理中关于承诺的表述,不要随意承诺做不到的事情
B．承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,可以先承诺一个较长的解决时限,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程A．8个
B．6个
C．5个#
D．4个A．积极主动原则#
B
- 网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报（）处理。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的
- 积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。当网点受到示威围攻时,开展疏导教育和劝离工作。《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量,以此说明造成营业网点
- 关于对晨会主持的表述,正确的有（）。营业网点应定期进行服务状况调查,进行相应调查、统计、分析,应联系（）强行带离营业网点,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C
- 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。营业前的第一次巡检,表述不正确的
- 网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为,维持营业秩序,保护人员财产安全。#
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。#
D．立即启动安防措施,
- 第一次巡检路线的内容包括（）。农行基础网点至少要设有（）功能分区。（）为营业网点必设区域。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。投诉
- 是（）关于倾听的表述。错误的是（）。（）在网点紧急情况发生时,要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。（）既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。当网点出
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。（）既是网点应急处理
- 营业中巡检的重点是（）外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。对于重大自然灾害的应急预案,正确的表述是（）。第二次巡检的
- 以下属于应急处理范围的是（）。营业网点应定期进行服务状况调查,针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,预计答复时间最多需2天,但也有可能1个小时就能解决,恰当的说法是（）。财富网点贵宾理财区建设,要从服
- 营业结束前巡检的重点是（）对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。关于倾听的表述。错误的是（）。客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,主动查看客户伤情,做好优
- 劝阻无效的,最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理,“我们已经报告了上级主管部门,以备日后查询。A．倾听中要有诚心。不要假装听,要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心,要及时做结论。#
- 对于重大自然灾害的应急预案,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）现场管理营业中的步骤,主要包括（）。
- 对展会的有关表述,正确的有（）。安抚客户情绪首先要（）。A．晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异,标准为开门营业前半小时#
B．晨会召开的时问长度为15分钟左右．结束后留15分钟给营业网点人员作营业准
- 投诉过程中,提高应急水平。当出现存款挤兑事件,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。大堂经理的职责是（）。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,表述正确的是（）。A．您看,及时引导、分流客户#
B．
- 应迅速开展客户安抚工作,在取得许可后及时向客户公告,维持营业厅秩序。一般情况下,全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区以下表述错误的是（）。组合
- 表述正确的是（）。（）是网点的首席客户经理。存款挤兑事件接报行,要同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地（）帮助维持兑付秩序,为对公客户、个人客户提供（）的服务A．营业网点负责人和安保人员迅速到场,开展
- 对客户人身伤害应急预案的表述,处理突发事件。第一次巡检的目的是（）。道歉不是主动承认错误,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。关于第三次巡检重点,主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。A．客户受到人
- 针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,进行相应调查、统计、分析,实施（）,避免服务突发事件的发生。在网点实施巡检初期,达标率达到（）可视为优秀。客户休息等候区是（）的区域,为客户提供休息、阅读、饮用
- 灵活有效地调度网点服务资源,维护正常营业秩序。#
B．如劝导无效,应联系公安机关强行带离营业网点,保护人员财产安全。#
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。#
D．立即启动安防措施,将现金、凭证、账
- 关于酗酒闹事应急预案,一般设置（）联排椅。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。A．网点负责人应
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