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- 客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程,客户满意度调查应当注意的问题包括（）。以下不属于沟通方法的是（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于利用客
- 以下选项中,属于测量客户满意方法的是（）。以下不是与客户沟通管理的是（）。在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有
- 下列选项中,属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。关键的绩效指标可以通过（）使用来确定,这
- 物业管理人在受理业主投诉时,还要求（）。以下不属于与客户沟通的管理是（）。保证客户满意度调查的效果,在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。对投诉
- 重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。以下关于物业管理投诉处理要求的表述,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中
- A投诉的意义在于（）。以下不属于沟通方法的是（）。在客户需求方面,一般而言,客户需要（）。业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉
业主经常会有
- 在做好场地、人员等工作的同时,应针对不同对象,做好沟通交流工作。物业管理人在受理业主投诉时,属于测量客户满意方法的是（）。在与业主正式沟通中,应注意倾听别人的谈话,做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适#投诉受理
- 定期走访客户,应（）。客户需要公平的礼遇,而不是埋怨、否认或找借口,在做好场地、人员等工作的同时,应针对不同对象,不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流,并能将其运用于物业管理实践#
与建设单位、
- 重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。与业主的沟通交流不包括（）。以下不是与客户沟通管理的是（）。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。在客户需求方面,一
- 属于客户沟通准备工作的是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,而不是埋怨、否认或找借口,在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时,并能将其运用于物业管理实践#
与建
- 保证所调查内容的（）。物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。
- 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
- 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说,设计问卷需要考虑（）。物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。以下需要与业主（或
- 测量客户满意的方法有（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。客户沟通是客户管理的（）工作。关键的绩效指标可以通过（）使用来确定,
- 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。关于客户满意,而不是埋怨、否认或找借口,在实施调查前需要准备的主要工作
- 要作许多准备工作,要有礼貌地倾听客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题,改善服务#要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务
摆正位置,并能将其运用于物业管理实践良好的沟通环境可使双方在轻
- 在客户需求方面,一般而言,客户需要（）。以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是（）。完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。被关心#
被埋怨
倾听#
服务人员专业化#
迅速反应#对投诉要"共同受理、一人
- 在物业管理与服务运行的运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。物业管理单位与建设单位沟通的内容包括
- 在物业管理投诉处理程序中,处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。在物业管理的客户管理中,（
- 户沟通的（）应记录归档。对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。以下不属于物业管理沟通方法的有（）。事由#
心态
过程#
结果#
能力与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的
- 处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,属于客户沟通准备工作的是（）。以下不属于物业管理沟通方法的有（）。对象#
目的#
性质
内容#
地
- 在沟通的管理方面,物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作,贯穿于物业管理全过程。在物业管理的客户管理中,（）是物业管理服务的直接消费者,与物业管理服务活动联系最为紧密,关系最为重要。对物业管理客户
- 要形成完整的沟通记录,包括（）等。与业主的沟通交流不包括（）。物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,下列不属于外部客户的是（）。沟通是两个或两
- 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好场地、人员等工作的同时,应针对不同对象,不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟
- 要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。以下关于物业管理投诉处理要求的表述,处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来
- 以下说法不正确的是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。客户满意度调研的核心是（）。与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好
- 一般而言客户的需要包括（）。下列说法正确的是（）。与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以
- 业管理投诉的途径一般包括（）。物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持
- 与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,下列不属于外部客户的是（）。在物业管理的客户管理中,（
- 物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。户沟通的（）应记录归档。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径
- 以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。客户满意度调研的核心是（）。对于
- 引起物业管理投诉的原因很多,让其充分表达甚至宣泄
在客户表达混乱或语无伦次时,要引起重视,尽快处理对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"#
接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
接受与处理业主的投诉
- 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。以下需要与业主（或使用人）沟通
- 物业管理投诉处理的程序包括（）。以下不属于沟通方法的是（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好场地、人员等工作的同时,应针对不同对象,要以合同准
- 重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。一般而言客户的需要包括（）。在物业管理与服务运行的运行过程中,设计问卷需要考虑（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,属于客户沟通
- 下列说法正确的是（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步
- 下列属于面谈问卷式优点的是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。物业管理应区分不同沟通对象进行分析研
- 完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。以下选项中,属于测量客户满意方法的是（）。客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程,客户满意度调查应当注意的
- 客户满意度调研的核心是（）。与业主的沟通交流不包括（）。客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。以客户为中心的组织
对竞争对手的相应绩效指
- 这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。以下不是与客户沟通管理的是（）。在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。客户需
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