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- 要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。以下关于物业管理投诉处理要求的表述,处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来
- 以下说法不正确的是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。客户满意度调研的核心是（）。与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好
- 一般而言客户的需要包括（）。下列说法正确的是（）。与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以
- 业管理投诉的途径一般包括（）。物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持
- 与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,下列不属于外部客户的是（）。在物业管理的客户管理中,（
- 物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。户沟通的（）应记录归档。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径
- 以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。客户满意度调研的核心是（）。对于
- 引起物业管理投诉的原因很多,让其充分表达甚至宣泄
在客户表达混乱或语无伦次时,要引起重视,尽快处理对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"#
接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
接受与处理业主的投诉
- 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。以下需要与业主（或使用人）沟通
- 物业管理投诉处理的程序包括（）。以下不属于沟通方法的是（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好场地、人员等工作的同时,应针对不同对象,要以合同准
- 重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。一般而言客户的需要包括（）。在物业管理与服务运行的运行过程中,设计问卷需要考虑（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,属于客户沟通
- 在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。需要被关心
需要被埋怨#
需要服务人员专业化
需要迅速反应调查
审核问卷
- 关于客户满意,以下说法不正确的是（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,应注意（）。下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。客户满意是指客户感觉状态的水平
客户满意来源于服务的绩效与客户期
- 以下不是与客户沟通管理的是（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说,外部客户是指与物业管理服务
- 下列说法正确的是（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步
- 以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"#
接受和处理业主
- 下列属于面谈问卷式优点的是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。物业管理应区分不同沟通对象进行分析研
- 完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。以下选项中,属于测量客户满意方法的是（）。客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程,客户满意度调查应当注意的
- 客户满意度调研的核心是（）。与业主的沟通交流不包括（）。客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。以客户为中心的组织
对竞争对手的相应绩效指
- 这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。以下不是与客户沟通管理的是（）。在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。客户需
- 客户需要公平的礼遇,而不是埋怨、否认或找借口,体现了客户需要（）的需求。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。关键的绩效指标可以通过（）使用来确定,这些方法包括个人访谈、小组访谈
- 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果,在做好场地、人员等工作的同时,应
- 在确定物业管理投诉处理责任人后,这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中,要有礼貌地倾听客户谈话,弄清主题和要求,正确的有（）。
- 沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地倾听客户谈话,弄清主题和要求,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,下列不属于外部客户的是（）。客户沟通是客户管理的（）工作
- 在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的
- 处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。与业主的沟通交流不包括（）。以下不属于沟通方法的是（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。物业管理应区
- 关于客户满意,以下说法不正确的是（）。下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。保证客户满意度调查的效果,在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。以下需要与业主
- 关于客户满意,以下说法不正确的是（）。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。业管理投诉的途径一般包括（）。测量客户满意的方法有（）。下列选项中,业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷,将各类投诉项目
- 沟通是一种常见的管理服务行为,而不是埋怨、否认或找借口,除了要严格遵守服务规范外,还要求（）。客户满意度调查的策划#
利用客户数据库
草拟问卷
客户满意过程再评估物业竣工验收
正常物业管理
前期物业管理#
装修
- 物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。A投诉的意义在于（）。物业竣工验收
正常物业管理
前期物业
- 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。以合同准备为核心#
明
- 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是
- 对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说,问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。客户满意调查过程的成败首
- 关系最为重要。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,在客户表达混乱或语无伦次时,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题,正确的
- 体现了客户（）的需求。物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑,这体现了
- 要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",处于记录投诉内容与提出解决投诉
- 在客户满意度问卷调查实施步骤中,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与建设单位的沟通主要集中在（
- 在测量客户满意的方法中,（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。关于客户满意,以下说法不正确的是（）。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。下列属于面谈问卷式优点
- 要有礼貌地截住客户谈话,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,尽快处理调动企业内外资源开展客户满意调研行动#
要求客户满意度调研真实有效
采用持续的调查系统,而不仅仅只是一次性的调研
在实施评估过程之前应
- 客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。关键的绩效指标可以通过（）使用来
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