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- 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规
- 下列属于面谈问卷式优点的是（）。方便答卷者
数据收集迅速
可以减少误差并提高数据的完整性
可以深入征询意见,获得额外的信息#
- 以下不是与客户沟通管理的是（）。以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。建立定期客户沟通制度
建立追踪分析和会审制度
解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视解决#
引进先进技术和手段,加强客户管
- 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。以合同准备为核心#
明确各方职责权利义务#
物业服务企业要摆正位置
建立跟踪分析
- 在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。记录投诉内容
判断投诉性质
确定处理责任人#
答复业主方便答卷者
数据收集迅速
可以减少
- 与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。在客户需求方面,一般而言,客户需要（）。政府相关部门
建设单位#
市政公用事业单位#
专业公司#
业主被关心#
被埋怨
倾听#
服务人员专业化#
迅速反应#
- 以下不属于与客户沟通的管理是（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。建立定期客户
- 客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。A投诉的意义在于（）。建设单位
专业公司
政府部门
业主（或物业使用人）#业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正
- 对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。调动企业内外资源开展客户满意
- ]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方
- 在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括（）。A投诉的意义在于（）。需要被关心
需要被埋怨#
需要服务人员专业化
需要迅速反应业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正常工作,甚
- 户沟通的（）应记录归档。下列选项中,属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。事由#
心态
过程#
结果#
能力自主答卷式#
面谈问答式#
对比格式
定性答卷式#
陈述性格式
- 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。在客户需求方面,一般而言,客户需要（）。要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务
摆正位置,
- 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务
摆正位置,对对方提出的建议和要求应经过了解、调查
- 以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"#
接受和处理业主
- 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。以合同准备为核心#
明
- 对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说,问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。沟通的内容、形式和方法是
- 下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。在客户需求方面,一般而言,客户需要（）。投诉受理与处理反馈
物业管理相关法规的宣传
物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
与业主大会和业主委
- 沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地倾听客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题,这属于沟通方法中的（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问
- 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。早期介入
前期物业管理#
建设阶段
物业管理全过
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