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- ]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。在测量客户满意的方法中,（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。物业管理客户沟通的内容一般包括（）。客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户
- 物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说,外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人,下列不属于外部客户的是（）。在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程
- 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规
- 我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。
- 保证客户满意度调查的效果,在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。下列选项中,属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。找出提高答卷率的方法#
调
- 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究,针对客户特点和要求,定期走访客户,与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。测量客户满意的方法有（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访和专题小
- 下列属于面谈问卷式优点的是（）。方便答卷者
数据收集迅速
可以减少误差并提高数据的完整性
可以深入征询意见,获得额外的信息#
- 物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。以下不属于沟通方法的是（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,一般而言,属于客户沟通准备工作的是（）
- 对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,正确的有（）。A投诉的意义
- 以下不是与客户沟通管理的是（）。以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。建立定期客户沟通制度
建立追踪分析和会审制度
解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视解决#
引进先进技术和手段,加强客户管
- 下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。关键的绩效指标可以通过（）使用来确定,这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,
- 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问
- 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到（）。沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。以合同准备为核心#
明确各方职责权利义务#
物业服务企业要摆正位置
建立跟踪分析
- 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。与业主大会和业主委员会就早期
- 处于各程序之首的程序是（）。对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,正确的有（）。着手进行任何调查之前,保证所调查内容的（）。下列选项中,确认投诉#
真诚对待,改善服务#真实性#
完整性#
合理性
可
- 一般而言,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。在物业管理与服务运行的运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有（）。物业管理投诉处理
- 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是（）。对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意
- 在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。下列属于面谈问卷式优点的是（）。记录投诉内容
判断投诉性质
确定处理责任人#
答复业主方便答卷者
数据收集迅速
可以减少
- 属于客户沟通准备工作的是（）。方便答卷者
数据收集迅速
可以减少误差并提高数据的完整性
可以深入征询意见,获得额外的信息#电话#
个人亲临#
委托他人#
信函邮寄、投送意见箱#
张贴请愿书勤于学习、勤于思考,注意观
- 沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中,在做好场地、人员等工作的同时,不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流,要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务,做好沟通交流工作。以下不属于物业
- 关于客户满意,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。客户满意
- 关于客户满意,以下说法不正确的是（）。对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说,问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格
- 与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。在客户需求方面,一般而言,客户需要（）。政府相关部门
建设单位#
市政公用事业单位#
专业公司#
业主被关心#
被埋怨
倾听#
服务人员专业化#
迅速反应#
- 物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。户沟通的（）应记录归档。着手进行任何调查之前,应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说,审核调查提问的科学性,保证所调查内容的（）。法规监督
行政管
- 与业主的沟通交流不包括（）。客户满意调查过程的成败首先取决于（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户（）的需求。物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）
- 以下不属于与客户沟通的管理是（）。以下不属于沟通方法的是（）。物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。对物业管理客户沟通一般包括的内容
- 以下不属于与客户沟通的管理是（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。建立定期客户
- 对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说,问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。保证客户满意度调查的效果,
- 完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。客户满意度调查的策划
客户满意过程再评估
报告反馈与实施战略行动计划#
客户期望的了解政府相关部门
建设单位#
市
- 客户满意度调研的核心是（）。保证客户满意度调查的效果,在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。在物业管理投诉处理程序中,处于记录投诉内容与提出解决投诉的方
- 关于客户满意,处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,在做好场地、人员等工作的同时,不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流,
- 客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。A投诉的意义在于（）。建设单位
专业公司
政府部门
业主（或物业使用人）#业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业管理企业的正
- 客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是（）。客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户
- 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是（）。下列选项中,属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。与业主大会和业主委员会就早期介入、承
- 在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。在客户满意度问卷调查实施步骤中,属于测量
- 对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。调动企业内外资源开展客户满意
- ]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方
- 应针对不同对象,应针对不同（）做好相应的准备工作。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题
无论客户所谈话题与物业管理是否相关,
- 不属于物业管理客户沟通内容的是（）。客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点,属于客户沟通准备工作的是（）。投诉受理与处理反馈
物业管理相关法规的宣传
物业服务需求以及其他需求的受理、答复、
- 与业主的沟通交流不包括（）。以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是（）。下列选项中,除必须向业主说明外,时时跟进勤于学习、勤于思考,注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况#
物业管理企业中的管理人
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