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- 业务咨询流程是指,大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。对开门迎客流程,大堂经理当场不能回答,以下做法
- 对客户填单指导时,大堂经理要五指并拢,掌心向上,指向阅读内容。（）坐姿禁忌表述中错误的是（）。业务接待流程的执行人是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人可以是（）。正确#
错误A．
- 握手礼仪中,正确的礼仪标准是（）业务咨询流程的执行负责人为（）。挽留客户流程的执行负责人（）。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）员工应当勤勉尽职,表述正确的是（）。
- 对无人控制的电梯,至少5米以上
C．眼含笑意,露出6—8颗牙齿#
D．为表示坦诚,判断是否符合办理条件,如不符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,告知客户业务相关注
- 在会议讲话结束后,应向与会者行45。鞠躬礼。（）业务分流流程的负责人是（）。大堂经理的优质客户识别和推荐工作,包括的主要工作内容有（）。文明服务的基本要求是（）。关于文明服务用语的表述中,学会使用敬语、问
- 如微笑、点头等。（）在文明服务用语中,表述错误的是（）。业务咨询流程的执行人为（）。正确#
错误A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
D．语气要和蔼
- 务用语要语速适中,从事开放式柜台柜员工作（）。女士仪表中表述不准确的是（）。乘坐电梯时,正确的礼仪标准是（）对产品营销流程表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则
- 引领客户下楼梯时,要客户在前,大堂经理在后。（）正确#
错误
- 女士仪容要勤洗头发,长发要合拢在耳后。（）大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。正确#
错误A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#
- 无论是农行的干部,都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）递送物品时,表述正确的是（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。正确#
错误A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物
- 男士面容要忌留胡须,鼻毛始终不得露于孔外。（）关于握手礼仪的表述,表述不准确的是（）。业务分流流程的负责人是（）。涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是
- 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）业务咨询流程执行人（）。业务咨询流程的执行负责人为（）。诉处理流程管理负责人为（）。正确#
错误A．
- 与客户相距较远并站立服务时,一般以客户面部为注视点。（）农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）对开门迎客流程,表述正确的是（）。正确#
错误A．由于利益冲突可能导致农行利益
- 通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）入座要求的表述。不准确的是（）。大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》,记录（）等。《中国农
- 大堂经理在陪同、引导客户时,行进速度需与客户相同。（）对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,填写
- 表述不准确的是（）。接电话的礼仪表述中,错误的是（）。遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。以下手势的表述中,在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,可以注视
- 服务时,表述错误的是（）。离座时,包括有（）。正确#
错误A．上下车的先后顺序：尊者先上车,最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车,由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座,无声无息。
C．离开座椅后,方可离去。
D．要从
- 员工在行走时,双臂应以身体为轴,前后以45。自然摆动。（）正确#
错误
- 大堂经理坐着时,禁忌前仰后靠,左摇右晃。（）为客户阅读指示时,错误的做法是（）。以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。对开门迎客流程,以下做法中正确的是（）。正确#
错误A．五指并拢,指向阅读内容
B．面带微
- 要问候来我行的（）。关于表情神态,表述不准确的是（）。业务接待流程的负责人是（）。投诉处理流程的表述,在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
D．
- 双手递送,表述正确的是（）。正确#
错误A．不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。#
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．在座椅上,切
- 互换名片时．要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片后,要问候来我行的（）。大堂引导员协助大堂经理（）。关于女士仪表的表述,错误的是（）。关于产品营销流程表述正确的是（）
- 在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,两腿向下蹲,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,正确的是（）。正确#
错误A．进房间前要先敲门,每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时应面向客户,道别后,客户
- 标准站姿是脚跟并拢,脚呈“H”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。（）下列用语中,属于服务忌语的是（）。大堂经理为客户提供指导咨询,要做到（
- 应该如何进行？（）大堂经理日常营业中工作流程,正确的是（）。以下关于标准坐姿的说法,须以语言或动作向其先示意,方可离去。
D．要从左侧离开座位。#A．由于利益冲突可能导致农行利益受损,产品宣传#
C．处理客户意
- 女士在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,如不符合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程。#
B．客户至柜台办理业务。确认客户需求,判断是否符合办理条件。如符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安
- 女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（）属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。对客户进行指引时,正确的是（）。大堂经理的工作制度包括（）。正确#
错误A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理
- 男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,佩戴数量不超过二枚。（）社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。向客户致歉文明用语中,不包括（）。业务咨询流程的执行负责人为（）。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（
- 表述正确的是（）。产品营销流程执行责任人为（）。关于产品营销流程表述正确的是（）。关于挽留客户流程的表述,应对老者,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程#
C．如果不
- 大堂繁忙时,大堂经理要调动好自己情绪,正确的是（）。正确#
错误A．神态真诚热情而不过分亲昵#
B．表情要严肃而认真
C．表情亲切自然而不紧张拘泥#
D．营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E．眼神专注大方而不四
- 大堂经理的着装配饰,不染发,眼角不可留有分泌物,以淡雅、清新、自然为宜。#
C．口腔：保持口腔清洁,不留异味,确认投诉内容是否属实#
B．如果属实,现场解决或承诺～定时间内解决,提出解决方案。征询客户意见,解决后征
- 大堂经理要明确当日巡视重点,表述正确的是（）。投诉处理流程管理负责人为（）。以下选项中,（）不属于网点八大流程。员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。大堂经理为客户提供指导咨询,显示着一个人的（）。正
- 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）关于标准行姿表述错误的是（）。社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。递送物品时,姿势稳健,挺胸抬头,步态平衡,步幅适中,两脚外侧落地呈一直线；女士
- 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门,及时将处理结果反馈给客户。（）客户教育流程的执行负责人是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是
- 填写进《客户需求记录表》。（）大堂经理在实施现场管理时,询问客户基本信息和需求后,不正确的表述是（）打电话的礼仪表述中,错误的是（）。正确#
错误A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#A．不愿
B．
- 中途一般不可接听电话,会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。#
C．会议进程中,可随意举手发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶,散会后,确认客户需求,判断是否符合办理条件,判断是否符合办理条件。如符合
- 大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）开门迎客流程的执行人为（）。关于客户分流表述正确的是（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求
- 关于“递送”的表述,眼睛注视客户手部,轻拿轻放。#
B．在递送物品时,应为客户留出便于接取物品的地方。#
C．互换名片时,文字正面朝向对方,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。#
D．递送款项时,轻拿轻
- 大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。关于倾听表述错误的是（）。开门迎客流程表述错误的是（）。大堂经理须具备较强的（）。介绍
- 大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）关于握手礼仪的表述,错误的是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）关于大堂经理在大厅站姿,具体包括（）。正确#
错误
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