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- 标准的站姿动作要求是（）。下列用语中,属于服务忌语的是（）。客户教育流程的执行人是（）。以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。关于表情的表述,正确的是（）。A．双
- 关于女士仪表的表述,错误的是（）。大堂经理要取得大堂经理岗位（）。开门迎客流程由（）组成。A．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指
- 大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。对识别出来而又（）接受我行
- 标准坐姿的要求是（）。产品营销流程执行责任人为（）。以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。A．男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面．也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。#
B
- 以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。关于对行姿的表述,每分钟应保持在（）个字左右。上下楼梯时,这是我们应该做的”#
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时“再见．请慢走”。#A．不左顾右
- 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,应做到以下哪些方面？（）。A．仪容仪表、形体仪态#
B．表情神态、沟通语言#
C．接待礼仪、电话礼仪#
- 表述正确的是（）。大堂经理的任职条件包括,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,观察现场状况,速度均匀。若遇来人,应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后A．网
- 且梳理整齐；不染发,不光头,如戴眼镜,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。#
D．手部：保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。#
D．握手
- 大堂经理的个人营业前准备工作,包括有（）。业务分流流程的负责人是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．准备和参加晨会
B．着装配饰整理#
C．心理状态调节#
D．工作事项梳理#
E．第一次巡检A．会计主管
B．
- 大堂经理的业务咨询和产品宣传工作,内容主要包括（）。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,正确的是（）。关于微笑的表述,正确的是（）。A．指导客户填写凭条#
B．指导客户办理业务
- 大堂经理的优质客户识别和推荐工作,包括的主要工作内容有（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,要引导其至个人理财顾问处#
B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排#
C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动
- 遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．沉着冷静#
B．表情放松
C．认真听取客户的意见#
D．问清原因,找到问题的关键#
E．及时现场处理客户异议#A．递
- 维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括（）。A．柜面动态#
B．客户长时间排队号不变
- 大堂经理须具备较强的（）。标准坐姿的要求是（）。以下选项中,属于网点八大流程的是（）。A．观察能力#
B．应变能力#
C．沟通能力#
D．组织协调能力#
E．亲和力#A．男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽
- 大堂经理的工作制度包括（）。关于乘车礼仪,（）。标准蹲姿的正确表述是（）。业务咨询流程的执行人为（）。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的（）。A．产品营销制度
B．客户推荐制度C．现场巡检制度#
D．工作日
- 大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作（）。为客户阅读指示时,错误的做法是（）。对客户的五声服务,是指（）。A．《营业环境巡视表》．#
B．《营业现场巡视
- 产品宣传#
C．处理客户意见和建议#
D．处理客户异议和投诉#
E．维护营业环境和秩序#A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉
D．登记《大堂经理工作日志》#A．方向指示#
为客户指示方向时,手臂伸
- 大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》,记录（）等。以下选项中,属于网点八大流程的是（）。A．巡检发现的主要问题#
B．工作建议及感悟#
C．晨会纪要#
D．要事备忘#
E．次日工作安排A．挽留客户流程#
B．投诉处理
- 大堂经理是指我行设立的（）专职人员。开门迎客流程的管理责任人为（）。以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．从事客户识别和推荐#
B．客户引导和分流#
C．客户服务指导咨
- 大堂引导员协助大堂经理（）。对客户进行指引时,错误的做法是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。诉处理流程管理负责人为（）。A．巡视营业环境
B．识别、分流客户#
C．引
- 表述错误的是（）。关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。正确的女士仪表是（）。A．了解客户需求#
B．收集客户有益的建议#
C．宣传我行金融产品和服务
D．指导客户填写相关凭证#
E．提示和指导客户使用自助机
- 关于“递送”的表述,双手递送,以双手递物为最佳；递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。#
C．互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,递送签字笔时,应把笔
- 包括（）。关于握手礼仪的表述,表述不准确的是（）。递送物品时,右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。#
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜,在友好的气氛中和客户进行交流。
- 农行员工不得玩忽职守、（）。维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。A．言语失当
B．贻误工作#
C．灵活变通
D．举止失俭A．柜面动态#
B．客户长时间排队号不变情况#
C．宣传册摆放区情况#
D．柜员长时间离
- 农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）农行每个网点应配备（）。接电话的礼仪表述中,错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人（）。大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖
- 员工应当勤勉尽职,（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。大堂经理须具备较强的（）。《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系
- 员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。接电话的礼仪表述中,错误的是（）。关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。产品营销流程执行人为（）。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。遇到客户异议或投
- 上级行到下级行进行检查,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,午饭安排在××酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）大堂经理要对（）进行识别。A．违反了廉洁自律的规定#
B．属于正常的工作程
- 如果是投诉引起的,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹,放在腿上或椅子扶手上。A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍
- 关于“递送”的表述,正确的是（）。关于微笑的表述,正确的是（）。A．挽留客户流程
B．投诉处理流程
C．客户教育流程
D．晨会流程#A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#A．大堂经理
B．会计主管
C．网点
- 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,以下做法中不正确的是（）。大堂引导员协助大堂经理（）。标准蹲姿的正确表
- 涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。下列用语中,属于服务忌语的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。A．客户教育流程
B．客户分流流程#
C．客户营
- 以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,填写《客户推荐表》。标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。业务接待流程的负责人是（）。大堂经理登记
- 投诉处理流程管理负责人为（）。关于女士仪表的表述错误的是（）。挽留客户流程的管理负责人（）。关于客户教育流程表述正确的是（）。A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管#A．套装：着
- 投诉处理流程的执行责任人为（）。开门迎客流程的执行人为（）。A．网点负责人
B．大堂经理#
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管A．大堂经理#
B．会计主管#
C．网点负责人#
D．柜员#
E．个人客户经理#
- 错误的是（）。属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。男士仪表中表述不准确的是（）。打电话的礼仪表述中,（）不属于网点八大流程。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,记录好投诉日志后
- 挽留客户流程的执行负责人（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。开门迎客流程的管理责任人为（）。产品营销流程执行责任人为
- 挽留客户流程的管理负责人（）。大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论,错误的是（）。大堂经理的业务咨询和产品宣传工作,内容主要包括（）。A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点
- 客户教育流程的执行人是（）。员工应当勤勉尽职,（）。开门迎客流程的执行人为（）。A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员
D．大堂经理、保安#A．应如实向上级汇报工作,
- 对客户教育流程表述错误的是（）。《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面？（）。A．随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期,教育客户使用网上
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