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- 属于《员工行为守则》总则的,包括（）。业务接待流程的执行人是（）。大堂经理须具备较强的（）。正确的女士仪表是（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。A．爱岗敬业、诚实守信#
B．勤勉尽职、依法合规#
C．公平竞
- 以下选项中,属于网点八大流程的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。A．挽留客户流程#
B．投诉处理流程#
C．客户教育流程#
D．晨会流程
E．客户分流流程#A．不左顾右盼
- 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面？（）。大堂经理须具备较强的（）。A．员工应尊重客户,以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任#
B．员工应当做到了解客户．并履行对
- 下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并
- 关于“递送”的表述,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,坐满椅面1／2左右。#
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,以双手递物为最佳；递给客户的物品,要先用双手将自己的名片
- 服从工作调遣和岗位变动#
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私#A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品,以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的
- 正确的是（）。大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论,为（）的营销活动提供策略参考。关于女士仪表的表述错误的是（）。业务接待流程的执行人是（）。农行员工不得玩忽职守、（）。行姿标准
- 挽留客户流程的管理负责人是（）。关于女士仪表的表述错误的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。A．网点负责人#
B．大堂经理
C．会计主管#
D．柜员
- 挽留客户流程的执行负责人可以是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。打电话的礼仪表述中,错误的是（）。客户教育流程的执行负责人是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．网点负责人、会计主管
B．
- 客户态度是否坚决,要导人投诉处理流程#
D．当挽留客户不成功时,客户没有携带,客户没有携带,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,如果可以,引导客户使用自助设备,轻轻把门关上#
D．如果确认客户在房间内,
- 引导其使用自助设备#
B．根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道#
C．在营业网点闲时,应教育客户到其他网点办理业务A．客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,转入客
- 关于客户分流表述正确的是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。关于业务接待流程表述正确的是（）。A．办理业务需要有效证件,应引导客户到自助区办理#
C．应首先引导客户到叫号机取号后,
- 错误的是（）。开门迎客流程的执行责任人为（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。大堂引导员协助大堂经理（）。对开门迎客流程,大堂经理在指导客
- 客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．递给客户适合的宣传材料#
B．记录客户咨询的内容#
C．将咨询内容向网点负责人反馈#
D．得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容#
E．告诉客户到
- 仪表是一种无声的语言,显示着一个人的（）。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,填写《客户推荐表》。对客户进行指引时,错误的是（）。A．个性#
B．身份#
C．素养#
D．心理状态#
E．受教育的背景A．不愿
B．
- 错误的是（）。关于女士仪容表述正确的是（）。A．客户至柜台办理业务,婉言谢绝,判断是否符合办理条件。如符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安抚。#
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,告知客户业务
- 开门迎客流程由（）组成。离座时,不正确的表述是（）对产品营销流程表述错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人（）。维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。A．开门#
B．站立／列队#
C．问候客户#
D．迎宾
- 开门迎客流程的执行人为（）。挽留客户流程的管理负责人（）。A．大堂经理#
B．会计主管#
C．网点负责人#
D．柜员#
E．个人客户经理#A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管#
- 业务咨询流程的执行人为（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。服务的语速要适中,每分钟应保持在（）个字左右。以下选项中,属于网点八大流程的是（）。A．大堂经理#
B．保安#
C．网点负责人
- 整齐划一,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。#A．握手的姿势强调“五到”,即：身到、
- 以下关于标准坐姿的说法,正确的是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。#
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。#
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄
- 面对客户的误解、辱骂,使用“我们”代替“我”。#
D．遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不能说“对不起,这是我们的错”。#
E．服务语言要考虑客户的接受能力,要用简单易懂的语言,您收好。#
B．迎宾时“
- 以使其享受（）服务。递送物品时,表述不准确的是（）。如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是（）。挽留客户流程的执行负责人可以是（）。A．袜子：着裙装时,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：
- 关于男士仪容表述正确的是（）。A．体味：勤换内外衣物,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。#
C．口腔：保持口腔清洁,不留
- 会议礼仪应注意的事项是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,属于服务忌语的是（）。关于乘车礼仪,表述错误的是（）。介绍时。应注意的礼仪是（）。A．与会者必须提前5分钟到达会场,必须要等待会议结束后要求
- 表述正确的是（）。对客户的五声服务,是指（）。A．握手的姿势强调“五到”,面带微笑,右手相握。#
C．伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。#
E．握手力度足够大。
- 出入房间的礼仪要求是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。A．进房间前要先敲门,得到允许后再人内#
B．敲门时,每隔3—5秒钟敲2—3下#
C．出房间时应面向客户,道别后,礼貌地倒退
- 介绍时。应注意的礼仪是（）。业务咨询流程的执行负责人为（）。关于业务接待流程表述错误的是（）。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）大堂经理须具备较强的（）。A．进行自
- 关于眼神的表述,表示出对客户的关注,以客户的整个面部为注视区域。#
C．与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。#
D．在递接物品时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一
- 正确的是（）。关于女士仪表的表述,错误的是（）。A．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情#
B．应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜#
C．表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感#
D．放松自己的面部肌
- 关于“递送”的表述,但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧,衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。#
C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中,挂牌式工号牌要正面朝外。A．这是您的银行卡,以文字正向方向递交,文字正面朝向
- 文明服务的基本要求是（）。为客户阅读指示时,错误的做法是（）。投诉处理流程的执行责任人为（）。农行员工不得玩忽职守、（）。标准蹲姿的正确表述是（）。A．三声服务
B．称谓要得体,指向阅读内容
B．面带微笑
C
- 关于“递送”的表述,以文字正向方向递交,以双手递物为最佳；递给客户的物品,要先用双手将自己的名片递上,后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,轻拿轻放,唱收唱付。#
E．如需客户签名,应把
- 正确的是（）。A．方向明确。#
B．身体协调,前后以30度或35度自然摆动。#
D．步伐从容,步态平衡,步幅适中,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或
- 小腿基本垂直于地面．后脚跟提起。脚掌着地．臀部向下#
D．身体协调,不左摇右晃A．口腔：保持口腔清洁,不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,指甲不得长于2Cm,可适当涂无色指甲油。#
D．
- 在进行行进指引时,正确的方式是（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。诉处理流程管理负责人为（）。A．在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。#
- 关于表情的表述,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。#
B．阅读指示#
为客户进行阅读指示时,面带微笑,拇指微微张开,指向座椅,可面向客户,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。#
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔
- 以下手势的表述中,五指自然并拢,四指并拢,目光注视客户,手心向上,不断弯曲四指,目光注视客户。A．入座时双脚略宽于肩并行#
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响,噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭
- 关于男士仪表表述正确的是（）。关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。服务的语速要适中,每分钟应保持在（）个字左右。业务接待流程的执行人是（）。关于表情的表述,正确的是（）。下列行为中,干净平整,长度应
- 不染发,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,指甲不得长于2mm,前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容,两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚,谢谢合作。
C．手续不全,下次再来。#
D．不好意思。A．不左顾右盼。
B
川公网安备 51012202001360号