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- 大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。#A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员#
D．网点全体人员A．方向指示#
为客户指示方向时,指向目标方向。#
B．阅读指示
- 业务咨询流程执行人（）。介绍时。应注意的礼仪是（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。A．大堂经理、保安、客户经理#
B．会计主管、柜员、联行人员
C．网点负责人、大堂经理
D．网点全体人员A．进行自我介绍应该
- 关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。标准的站姿动作要求是（）。业务咨询流
- 如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是（）。关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。坐姿禁忌表述中错误的是（）。A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．婉言避开客户咨询
- 业务接待流程的负责人是（）。大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。关于标准行姿表述错误的是（）。入座要求的表述。不准确的是（）。A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理#
C．网
- 业务接待流程的执行人是（）。大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。女士仪表中表述不准确的是（）。A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员#
D．网点全
- 关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。入座要求的表述。不准确的是（）。关于男士仪表表述正确的是（）。A．要笑不露齿
B．要保持距离,至少5米以上
C．眼含笑意,要开怀大
- 关于大堂经理在大厅站姿的表述,正确的是（）。A．站在营业大厅时,观察现场状况,可将双手背于身后。#A．在营业网点内,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时,关闭或将通讯工具调整至振
- 开门迎客流程的管理责任人为（）。下列用语中,你到那边排队去。#
D．您走好。A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员#
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员A．产品营销制度
B．客户
- 开门迎客流程的执行责任人为（）。挽留客户流程的管理负责人（）。大堂经理的个人营业前准备工作,包括有（）。关于女士仪表的表述,错误的是（）。A．大堂经理#
B．会计主管
C．网点负责人
D．谁都可以A．网点负责人
- 应做到以下哪些方面？（）。属于《员工行为守则》总则的,其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮,最后下车；位卑者最后上车,由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
D．如果车主亲自驾驶
- 尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。A．观察能力#
B．应变能力#
C．沟通能力#
D．组织协调能力#
E．亲和力#A．男士双腿可并拢,勿倚靠座椅的背部。#
C．挺胸收腹,坐满椅面2／3左右。#
D．男士
- 正确的是（）。农行每个网点应配备（）。大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（）。大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）A．与会者必须提前15分钟到达会场,关闭或将通讯工具调整至振动,确有急事
- 判断是否符合办理条件,如不符合条件,婉言谢绝,判断是否符合办理条件。如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,判断客户是否为潜在目标客户,如是
- 以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。握手礼仪的表述中,正确的是（）。大堂经理实施的现场管理活动,包括（）。A．这是您的银行卡,您收好。#
B．迎宾时“您好!”。
C．询问时“请问有什么可以帮到您？”
D．客户帮助
- 乘坐电梯时,正确的礼仪标准是（）大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。挽留客户流程的执行负责人（）。员工应当勤勉尽职,（）。大堂经理须具备较强的（）。A．有人控制的电梯：以
- 上下楼梯时,正确的礼仪是（）。关于业务接待流程表述正确的是（）。A．上下楼梯时要靠右行#
B．脚步轻放,速度均匀。若遇来人,应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后A．
- 大堂经理在实施现场管理时,需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。在我行相关新产品推出时,大堂经理应及时通知（）前来购买。关于对行姿的表述,错误的是（）。大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（
- 递送物品时,表述不准确的是（）。农行每个网点应配备（）。对客户进行指引时,并填写（）。A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品,应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛#A．一
- 向客户致歉文明用语中,正确的是（）。A．抱歉,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
B．语气要和蔼可亲,要耐心解释,不恶语伤人。#
C．对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。#
D．遇刁钻客户及其它特殊情况,
- 大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作（）。大堂经理的个人营业前准备工作,包括有（）。开门迎客流程的执行人为（）。A．一年以上#
B．两年以上
C．三年以上
D．五年以上A．准备和参加晨会
B．着装配饰整
- 交接款项的礼仪中,不正确的是（）。递送物品时,表述不准确的是（）。业务咨询流程执行人（）。以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）上级行到下级行进行检查,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,午饭安排在
- 每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时应面向客户,转身离开。
D．为确保房门关闭。可用力关门。A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈
- 上下楼梯时,正确的是（）。A．上下楼梯时要靠右行#
B．脚步轻放,速度均匀。若遇来人,应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后A．业务优先办理#
B．高品质
C．舒适温馨
D
- 接电话的礼仪表述中,错误的是（）。上级行到下级行进行检查,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,午饭安排在××酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）大堂引导员协助大堂经理（）。大堂经理
- 会使客户心情愉快,应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时,可以注视房间某一物品,而以散点柔视为宜。#A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口,无头皮屑,可适当
- 关于倾听表述错误的是（）。A．在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时,可适当地边工作,边倾听。#
C．要目视客户,并以眼神、
- 文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。坐姿禁忌表述中错误的是（）。A．称谓要得体,学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现
- 关于接待礼仪,大堂经理当场不能回答,记录（）等。标准服务礼仪中,正确的是（）。A．下台阶或过往光滑地面时,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。
C．在递送物品时,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应
- 每分钟应保持在（）个字左右。行姿标准动作的要求是（）。A．50
B．80
C．120#
D．200A．方向明确。#
B．身体协调,前后以30度或35度自然摆动。#
D．步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两
- 男士仪表中表述不准确的是（）。维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着浅色薄棉袜。#
C．鞋子：
- 关于男士仪表表述错误的是（）。关于握手礼仪的表述,应该如何进行？（）员工应当勤勉尽职,（）。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,表述正确的是（）。属于《员工行为守则》总则的,包括（）。A．西装：着统一制服、
- 男士仪表中表述不准确的是（）。标准的站姿动作要求是（）。对投诉处理流程的表述,正确的是（）。A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前,佩戴数量不超过一枚。A．双眼平视前方。下颌微
- 包括有（）。正确的女士仪表是（）。关于文明服务用语的表述中,但面对客户的误解、辱骂,要针锋相对,数量不超过一枚。#
D．衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。#
E．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正
- 入座要求的表述。不准确的是（）。关于大堂经理在大厅站姿,表述正确的是（）。A．入座时双脚略宽于肩并行#
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响,噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在
- 正确的是（）。关于客户分流表述错误的是（）。产品营销流程执行人为（）。上级行到下级行进行检查,具体包括（）。A．离座时,随后方可站起身来。
B．起身离座时,要先站定,又不能通过自助设备办理的,客户没有携带,再
- 正确的是（）。A．不前仰后靠,不左摇右晃,切忌双腿大幅度叉开,上身略向前倾,五指自然并拢,指向座椅,手心向上,不断弯曲四指,邀请客户。
E．选定客户
为准确指定某一客户,可单指指向某客户
- 不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,无头皮屑,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触
- 属于服务忌语的是（）。客户教育流程的执行人是（）。标准蹲姿的正确表述是（）。A．握手的姿势强调“五到”,即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾,面带微笑,握手力度适中。A．请；请问；
- 可以使用一个手指指示#A．上下楼梯时要靠右行#
B．脚步轻放,速度均匀。若遇来人,应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后A．双手接递款项
B．轻拿轻放
C．不抛不弃
D．保
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