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- 坐姿禁忌表述中错误的是（）。入座要求的表述。不准确的是（）。投诉处理流程的执行责任人为（）。大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（）。A．不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅
- 以使其享受（）服务。递送物品时,表述不准确的是（）。如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是（）。挽留客户流程的执行负责人可以是（）。A．袜子：着裙装时,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：
- 关于男士仪容表述正确的是（）。A．体味：勤换内外衣物,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。#
C．口腔：保持口腔清洁,不留
- 会议礼仪应注意的事项是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,属于服务忌语的是（）。关于乘车礼仪,表述错误的是（）。介绍时。应注意的礼仪是（）。A．与会者必须提前5分钟到达会场,必须要等待会议结束后要求
- 表述正确的是（）。对客户的五声服务,是指（）。A．握手的姿势强调“五到”,面带微笑,右手相握。#
C．伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。#
E．握手力度足够大。
- 出入房间的礼仪要求是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。A．进房间前要先敲门,得到允许后再人内#
B．敲门时,每隔3—5秒钟敲2—3下#
C．出房间时应面向客户,道别后,礼貌地倒退
- 介绍时。应注意的礼仪是（）。业务咨询流程的执行负责人为（）。关于业务接待流程表述错误的是（）。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）大堂经理须具备较强的（）。A．进行自
- 关于眼神的表述,表示出对客户的关注,以客户的整个面部为注视区域。#
C．与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点。#
D．在递接物品时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一
- 正确的是（）。关于女士仪表的表述,错误的是（）。A．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情#
B．应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜#
C．表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感#
D．放松自己的面部肌
- 关于“递送”的表述,但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧,衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。#
C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中,挂牌式工号牌要正面朝外。A．这是您的银行卡,以文字正向方向递交,文字正面朝向
- 文明服务的基本要求是（）。为客户阅读指示时,错误的做法是（）。投诉处理流程的执行责任人为（）。农行员工不得玩忽职守、（）。标准蹲姿的正确表述是（）。A．三声服务
B．称谓要得体,指向阅读内容
B．面带微笑
C
- 关于“递送”的表述,以文字正向方向递交,以双手递物为最佳；递给客户的物品,要先用双手将自己的名片递上,后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,轻拿轻放,唱收唱付。#
E．如需客户签名,应把
- 正确的是（）。A．方向明确。#
B．身体协调,前后以30度或35度自然摆动。#
D．步伐从容,步态平衡,步幅适中,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或
- 小腿基本垂直于地面．后脚跟提起。脚掌着地．臀部向下#
D．身体协调,不左摇右晃A．口腔：保持口腔清洁,不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,指甲不得长于2Cm,可适当涂无色指甲油。#
D．
- 在进行行进指引时,正确的方式是（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。诉处理流程管理负责人为（）。A．在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。#
- 关于表情的表述,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。#
B．阅读指示#
为客户进行阅读指示时,面带微笑,拇指微微张开,指向座椅,可面向客户,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。#
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔
- 以下手势的表述中,五指自然并拢,四指并拢,目光注视客户,手心向上,不断弯曲四指,目光注视客户。A．入座时双脚略宽于肩并行#
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响,噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭
- 关于男士仪表表述正确的是（）。关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。服务的语速要适中,每分钟应保持在（）个字左右。业务接待流程的执行人是（）。关于表情的表述,正确的是（）。下列行为中,干净平整,长度应
- 不染发,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,指甲不得长于2mm,前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容,两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚,谢谢合作。
C．手续不全,下次再来。#
D．不好意思。A．不左顾右盼。
B
- 五指自然并拢,掌心稍稍向上,指向阅读内容,面带微笑,拇指微微张开,面带微笑,目光注视客户,邀请客户。
E．选定客户
为准确指定某一客户,可单指指向某客户,面带笑容
- 大堂经理要引导其至贵宾服务区,表述正确的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。A．培训合格证书
B．考试合格证书#
C．职业认证证书
D．从业人员资格证书A．业务优先办理#
B．高品质
C．舒适温馨
D．高回报A
- 对客户的五声服务,是指（）。A．来有迎声#
B．问有答声#
C．帮有谢声#
D．怨有歉声#
E．走有送声#
- 标准的站姿动作要求是（）。下列用语中,属于服务忌语的是（）。客户教育流程的执行人是（）。以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。关于表情的表述,正确的是（）。A．双
- 关于女士仪表的表述,错误的是（）。大堂经理要取得大堂经理岗位（）。开门迎客流程由（）组成。A．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指
- 大堂经理要密切关注（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意
- 大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,以使其享受（）服务。对识别出来而又（）接受我行
- 标准坐姿的要求是（）。产品营销流程执行责任人为（）。以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。A．男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面．也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。#
B
- 以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。关于对行姿的表述,每分钟应保持在（）个字左右。上下楼梯时,这是我们应该做的”#
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时“再见．请慢走”。#A．不左顾右
- 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,应做到以下哪些方面？（）。A．仪容仪表、形体仪态#
B．表情神态、沟通语言#
C．接待礼仪、电话礼仪#
- 表述正确的是（）。大堂经理的任职条件包括,下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店,观察现场状况,速度均匀。若遇来人,应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后A．网
- 且梳理整齐；不染发,不光头,如戴眼镜,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。#
D．手部：保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。#
D．握手
- 大堂经理的个人营业前准备工作,包括有（）。业务分流流程的负责人是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．准备和参加晨会
B．着装配饰整理#
C．心理状态调节#
D．工作事项梳理#
E．第一次巡检A．会计主管
B．
- 大堂经理的业务咨询和产品宣传工作,内容主要包括（）。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,正确的是（）。关于微笑的表述,正确的是（）。A．指导客户填写凭条#
B．指导客户办理业务
- 大堂经理的优质客户识别和推荐工作,包括的主要工作内容有（）。对持有我行贵宾卡的贵宾客户,要引导其至个人理财顾问处#
B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排#
C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动
- 遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．沉着冷静#
B．表情放松
C．认真听取客户的意见#
D．问清原因,找到问题的关键#
E．及时现场处理客户异议#A．递
- 维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括（）。A．柜面动态#
B．客户长时间排队号不变
- 大堂经理须具备较强的（）。标准坐姿的要求是（）。以下选项中,属于网点八大流程的是（）。A．观察能力#
B．应变能力#
C．沟通能力#
D．组织协调能力#
E．亲和力#A．男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽
- 大堂经理的工作制度包括（）。关于乘车礼仪,（）。标准蹲姿的正确表述是（）。业务咨询流程的执行人为（）。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的（）。A．产品营销制度
B．客户推荐制度C．现场巡检制度#
D．工作日
- 大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并填写（）。大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作（）。为客户阅读指示时,错误的做法是（）。对客户的五声服务,是指（）。A．《营业环境巡视表》．#
B．《营业现场巡视
- 产品宣传#
C．处理客户意见和建议#
D．处理客户异议和投诉#
E．维护营业环境和秩序#A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉
D．登记《大堂经理工作日志》#A．方向指示#
为客户指示方向时,手臂伸
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