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- 正确的是（）。A．发式：头发需勤洗,且梳理整齐；不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。#
B．面容：忌留胡须,眼角不可留有分泌物,平视时鼻毛不得露于孔外。#
C．口腔：保持口腔清洁,不饮
- 离座时,身旁如有人在座,动作轻缓,颈部挺直。#
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸,放在小腹前,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开,两脚呈“丁”字型站立。#A．递送资料时上身略向前倾,后双手
- 包括的工作内容有（）。业务咨询流程的执行人为（）。A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#A．发式：头发需勤洗,无头皮屑,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须
- 对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,中途一般不可接听电话,必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
C．会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,不可随意发表评论。#
D．若开会
- 坐姿禁忌表述中错误的是（）。入座要求的表述。不准确的是（）。投诉处理流程的执行责任人为（）。大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（）。A．不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅
- 大堂经理要密切关注（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意
- 文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。在进行行进指引时,为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。#A．在行进中与客户交谈或答复其提问时,服务人员应居于左侧。#
C．若双方单行行进时,经过拐角或楼梯之处时．
- 农行每个网点应配备（）。关于女士仪表的表述错误的是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。对投诉处理流程的表述,正确的是（）。A．一名大堂经理
B．至少一名大堂经理#
C．一名大堂引导员
D．至少一名大堂
- 大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。#A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员#
D．网点全体人员A．方向指示#
为客户指示方向时,指向目标方向。#
B．阅读指示
- 向客户致歉文明用语中,正确的是（）。A．抱歉,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
B．语气要和蔼可亲,要耐心解释,不恶语伤人。#
C．对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。#
D．遇刁钻客户及其它特殊情况,
- 关于接待礼仪,大堂经理当场不能回答,记录（）等。标准服务礼仪中,正确的是（）。A．下台阶或过往光滑地面时,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。
C．在递送物品时,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应
- 正确的是（）。A．离座时,身旁如有人在座,动作轻缓,无声无息。
C．离开座椅后,要先站定,后介绍人数多的一方。#
E．被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵,则最先介绍。A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后,确认投诉内
- 大堂经理日常营业中工作流程,包括的工作内容有（）。属于《员工行为守则》总则的,包括（）。A．三次巡检#
B．业务咨询,产品宣传#
C．处理客户意见和建议#
D．处理客户异议和投诉#
E．维护营业环境和秩序#A．爱岗敬业
- 对持有我行贵宾卡的贵宾客户,大堂经理要引导其至贵宾服务区,光亮无尘。
D．饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。A．站在营业大厅时,应采用标准站姿。
B．站在
- 关于大堂经理在大厅站姿的表述,错误的是（）。业务分流流程的负责人是（）。关于男士仪容表述正确的是（）。《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,应保持镜片的清洁
- 要做到（）。文明服务的基本要求是（）。A．双眼平视前方,颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后
- 社交礼仪中,介绍礼仪表述错误的是（）。客户教育流程的执行人是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同
- 缓缓坐下。
B．身体端正,勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口,你到那边排队去。#
D．您走好。A．男士双腿可并
- 尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。A．应如实向上级汇报工作,不得弄虚作假。
B．未经授权,不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。
C．不得利用职务便利为本人或关联方的投
- 对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,填写《客户推荐表》。以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。关于业务接待流程表述正确的是（）。挽留客户流程的管理负责
- 属于服务忌语的是（）。关于大堂经理在大厅站姿的表述,错误的是（）。产品营销流程执行人为（）。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,应该如何进行？（）A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．
- 关于标准坐姿表述错误的是（）。关于女士仪容表述正确的是（）。A．男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,两肩放松,上身微微前倾,坐满椅面1／2左右。#
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