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- 正确的是（）。A．发式：头发需勤洗,且梳理整齐；不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。#
B．面容：忌留胡须,眼角不可留有分泌物,平视时鼻毛不得露于孔外。#
C．口腔：保持口腔清洁,不饮
- 在文明服务用语中,表述正确的是（）。A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量多说“对不起,这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗
- 关于对行姿的表述,错误的是（）。以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。业务接待流程的负责人是（）。投诉处理流程管理负责人为（）。标准蹲姿的正确表述是（）。诉处理流程管理负责人为（）。A．不左顾右盼。
B
- 在我行相关新产品推出时,大堂经理应及时通知（）前来购买。出入房间正确的礼仪是（）。A．有兴趣的客户#
B．已预约的客户
C．贵宾客户
D．附近的客户A．进房间前要先敲门,得到允许后再入内。#
B．敲门时,每隔3—5秒种
- 关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。A．注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视
- 投诉处理流程管理负责人为（）。大堂经理实施的现场管理活动,包括（）。以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管#A．合理调配柜面人员劳动组合#
B
- （）不属于网点八大流程。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,并填写（）。关于文明服务用语的表述中,大堂经理当场不能回答,因此应该放弃该活动
B．在活动结束后主动向上级领导报告
C．应及时向
- 离座时,身旁如有人在座,动作轻缓,颈部挺直。#
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸,放在小腹前,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开,两脚呈“丁”字型站立。#A．递送资料时上身略向前倾,后双手
- 大堂经理的工作制度包括（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。A．产品营销制度
B．客户推荐制度C．现场巡检制度#
D．工作日志制度#
E．客户信息保密制度#A．网点负责人#
B．大堂经理
C．会计主管#
D．柜员
E．保安
- 男士仪表中表述不准确的是（）。A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着浅色薄棉袜。#
C．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。
D．饰物：手
- 大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。大堂经理营业前工作事项梳理的重点,正确的礼仪是（）。交接款项的礼仪中,不正确的是（）。以下选项中,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客
- 包括的工作内容有（）。业务咨询流程的执行人为（）。A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员#A．发式：头发需勤洗,无头皮屑,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须
- 业务分流流程的负责人是（）。A．会计主管
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人
D．大堂经理#
- 对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,询问客户基本信息和需求后,中途一般不可接听电话,必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
C．会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,不可随意发表评论。#
D．若开会
- （）不属于网点八大流程。大堂经理的工作制度包括（）。会议礼仪应注意的事项是（）。以下关于标准坐姿的说法,显示着一个人的（）。A．西装：着统一制服、领带,缓缓坐下。
B．身体端正,两肩放松,放在腿上或椅子扶手
- 属于《员工行为守则》总则的,包括（）。业务接待流程的执行人是（）。大堂经理须具备较强的（）。正确的女士仪表是（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。A．爱岗敬业、诚实守信#
B．勤勉尽职、依法合规#
C．公平竞
- 以下选项中,属于网点八大流程的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。A．挽留客户流程#
B．投诉处理流程#
C．客户教育流程#
D．晨会流程
E．客户分流流程#A．不左顾右盼
- 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面？（）。大堂经理须具备较强的（）。A．员工应尊重客户,以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任#
B．员工应当做到了解客户．并履行对
- 下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并
- 关于“递送”的表述,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,坐满椅面1／2左右。#
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,以双手递物为最佳；递给客户的物品,要先用双手将自己的名片
- 服从工作调遣和岗位变动#
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私#A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品,以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的
- 正确的是（）。大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论,为（）的营销活动提供策略参考。关于女士仪表的表述错误的是（）。业务接待流程的执行人是（）。农行员工不得玩忽职守、（）。行姿标准
- 挽留客户流程的管理负责人是（）。关于女士仪表的表述错误的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。A．网点负责人#
B．大堂经理
C．会计主管#
D．柜员
- 挽留客户流程的执行负责人可以是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。打电话的礼仪表述中,错误的是（）。客户教育流程的执行负责人是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．网点负责人、会计主管
B．
- 客户态度是否坚决,要导人投诉处理流程#
D．当挽留客户不成功时,客户没有携带,客户没有携带,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,如果可以,引导客户使用自助设备,轻轻把门关上#
D．如果确认客户在房间内,
- 引导其使用自助设备#
B．根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道#
C．在营业网点闲时,应教育客户到其他网点办理业务A．客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,转入客
- 关于客户分流表述正确的是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。关于业务接待流程表述正确的是（）。A．办理业务需要有效证件,应引导客户到自助区办理#
C．应首先引导客户到叫号机取号后,
- 错误的是（）。开门迎客流程的执行责任人为（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。大堂引导员协助大堂经理（）。对开门迎客流程,大堂经理在指导客
- 客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．递给客户适合的宣传材料#
B．记录客户咨询的内容#
C．将咨询内容向网点负责人反馈#
D．得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容#
E．告诉客户到
- 仪表是一种无声的语言,显示着一个人的（）。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,填写《客户推荐表》。对客户进行指引时,错误的是（）。A．个性#
B．身份#
C．素养#
D．心理状态#
E．受教育的背景A．不愿
B．
- 错误的是（）。关于女士仪容表述正确的是（）。A．客户至柜台办理业务,婉言谢绝,判断是否符合办理条件。如符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安抚。#
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,告知客户业务
- 开门迎客流程由（）组成。离座时,不正确的表述是（）对产品营销流程表述错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人（）。维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。A．开门#
B．站立／列队#
C．问候客户#
D．迎宾
- 开门迎客流程的执行人为（）。挽留客户流程的管理负责人（）。A．大堂经理#
B．会计主管#
C．网点负责人#
D．柜员#
E．个人客户经理#A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管#
- 业务咨询流程的执行人为（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。服务的语速要适中,每分钟应保持在（）个字左右。以下选项中,属于网点八大流程的是（）。A．大堂经理#
B．保安#
C．网点负责人
- 整齐划一,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。#A．握手的姿势强调“五到”,即：身到、
- 以下关于标准坐姿的说法,正确的是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。#
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。#
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄
- 面对客户的误解、辱骂,使用“我们”代替“我”。#
D．遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不能说“对不起,这是我们的错”。#
E．服务语言要考虑客户的接受能力,要用简单易懂的语言,您收好。#
B．迎宾时“
- 最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车,以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛#A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大
- 出入房间正确的礼仪是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A．进房间前要先敲门,得到允许后再入内。#
B．敲门时,每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时
- 以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．这是您的银行卡,您收好。#
B．迎宾时“您好!”。
C．询问时“请问有什么可以帮到您？”
D．客户帮助或赞扬时“谢i
川公网安备 51012202001360号