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- （）是指营业人员的言谈要有人情味,要体现出服营业人员对客户的关怀。营业厅设施包括（）。（）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码,但保留此号码的业务。若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障,自购
- 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（）,以一种愉快的心情去迎接客户的到来。会员服务项目中,（）会员本人凭卡,并经身份验证后,可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。受理渠道填写
- 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）Android的锁定界面特色是什么？（）原生的Android2.2能使用几块主屏幕（）客户到来我也明白你
- 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务,除了应尽可能简单化程序、减少环节外,还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助,而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。陪同引导
- 作为营业人员,面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。将能上网的手机和上网线摆在同一柜台,或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等,这种陈列方法是（）。友善的、自信的A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相
- 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色,营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。在手机端激活“乐随享”的步骤有（）热情周到；谦恭有礼A.开机B.进入Ovi音乐C.注册Ovi账户D.下载歌曲#
- 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外,还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。ovi导航的驾驶和步行语音导航覆盖（）国家和地区,并且还在不断增加合身
- 赞美客户是为客户（）,其实就是主动去发现客户的优点,然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。（）负责根据客户的需求,引导客户到相关功能区办理业务,并关注客户需求,及时提供有效的帮助。以客户
- 在人际交往中,个人细微的心理活动都会通过（）表现出来,并在客户的内心激起相应的情绪反映。树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产
- 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果,使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（）,从而能使对方正确地理解自己。Android2.2手机能安装多少应用程序？（）内心情感；态度A、视机身
- 营业人员服饰的基本要求（）、（）。关于MT720的电子书功能描述,正确的是（）符合营业人员的身份；整洁美观A.支持.txt及.ndb格式的文件B.屏幕下方可显示阅读进度和文件名称C.仅支持.txt格式文件D.阅读.ndb格式文件时
- 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件,营业人员在交谈时,应该做到（）、谦恭、（）。亲切；有效
- 为了能给客户提供尽量完美的服务,避免不必要的疏漏和差错,服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。VIP客户在营业厅办理业务时,按照相关服务标准规
- 处理客户投诉的基本方法中,（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。物品在身体一侧展示,将物品举至（）时,肘部支半,方便他人看清展示之物。让客户说；耐心倾听双臂横伸#
前方
右侧
腰部
- 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范,包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障,自购买之日起十五天之内,消费者可享有相应的免费更换服
- 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（）,包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。卤水镁砂炉衬的烘烤应（）。行为规范A．由低温到高温#
B．由高温到低温
C．保证中温
- 依据信息产业部《电信服务规范》,电信业务宣传资料应针对业务全过程,并做到（）。工号牌别在左胸处,离肩部约（）公分。便于携带
种类齐全
真实准确#
通俗易懂#10
12
15
20#
- 营业厅用于手机维修的设施包括（）。营业员应在上岗前（）分钟内,做好全部准备工作,确保各类单据、卡及零钞准备充足,放好自己工牌,开始业务受理工作。营业终端
多媒体查询机
票据打印机
测试仪#
测试机#5分钟以内
4
- 营业厅最基本的营业设施包括（）。咨询受理员前面若无客户,客户直至柜台（）内,应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。在进行营业厅外路演时
- 营业厅辅助服务设施包括（）。FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障,自购买之日起（）天之内,消费者可享有相应的免费更换服务。票据打印机
多媒体查询机#
新业务
- 营业厅基本设施包括（）。以下是XT502内置软件的有（）最新版OVI地图的下载网址是（）营业用柜台#
DVD机
自助详单打印机
宣传架#内置91熊猫看书软件#
内置UC浏览器
内置酷6客户端#
内置优酷客户端A.www.nokiA.com.cn
- 营业厅演示设施包括（）。手机购买（）天之内,可以进行换机或退机。国产非智能手机自带的电子书功能支持的格式是（）Android手机上使用收音机功能要注意什么？（）营业用柜台
DVD机#
新业务体验台#
音响#A、7天#
B、
- 联通营业厅可以办理业务包括（）。移动业务#
数据业务#
如意邮箱业务#
增值业务#
套餐变更#
- 营业厅设施包括（）。营业人员与客户交谈中,应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言,这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。A.基本设施B.演示设施C.辅助服务设
- 客户等待时间不超过（）分钟,世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟,单项业务办理时长不超过（）分钟。自有营业厅面向客户进行产品销售,提供（）、展示（）,进行市场信息的搜集与反馈,发挥连接公司与客户之间桥梁和纽
- 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品,而是销售服务。以客户为中心的观念,其内涵包括（）。稽核人员的工作主要包括（）。保持眼
- 以下不是服务效率总的要求是（）。以下不是早会内容的是（）。关于窗口小部件描述,正确的是：（）安全
准确
方便
优惠#列队点名
检查营业设备#
学习服务理念
服装仪容检查A.点按住主屏幕会出现“添加小部件”菜单B.小
- 标准营业厅可以不设置（）。（）是指营业人员的言谈要有人情味,要体现出营业人员对客户的关怀。下列描述中,属于智能手机必要条件的是（）A.自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区#热情
亲切#
礼貌
尊重A、拥有
- 客户等待时间不超过30分钟,世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟,单项业务办理时长不超过1.0分钟。我们在处理客户投诉事件时,有哪些优先性原则？（）5A.重要性优先原则B.重大性优先原则C.广泛性优先原则D.迫切性优先
- 营业厅每天营业时间不得低于（）小时,自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。省级投诉：平均几小时答复,最长不超过几小时？（）关于Android系统界面滑动操作描述,正确的是：（）8
9
1.0#
1.248；48
24；2
- 用户要求开通、变更或终止电信业务时,营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝,不得（）、刁难用户。下列描述中属于搜狗输入法功能的是（）推诿；胁迫A、界面美观、可更换皮肤#
B、中文词组输入#
C、可在线更新
- 用户要求开通、变更或终止电信业务时,营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（）,不得胁迫、刁难用户。我们在处理客户投诉事件时,有哪些优先性原则？（）当您不得不拒绝客户的要求时,你应该（）。拖延；拒绝A.重要
- 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。优质；高效
- 营业员应严格执行遵守服务纪律,执行交接班制度,不准离岗串岗,不准做（）的事情。工号牌别在左胸处,离肩部约（）公分。与工作无关10
12
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20#
- 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。安全；方便；高效
- 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。在电信目标市场策略选择过程中,应该考虑的具体因素有（）。若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障
- 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度,听取用户的（）和（）,自觉改善服务工作。意见；建议
- 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。（）负责按财务制度要求,对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核,并定期将帐务交财务部门。使用方法；计费方式培训员
引导员
库管员
- 据信息产业部《电信服务规范》,电信业务宣传资料应针对业务全过程,通俗易懂,（）。在电信目标市场策略选择过程中,应该考虑的具体因素有（）。关于res/raw目录说法正确的是（）真实准确A、企业资源能力#
B、产品特点
- 依据信息产业部《电信服务规范》,电信业务宣传资料应针对业务全过程,（）,真实准确。客户对你告诉他的信息表示怀疑,你应该（）。以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）XT502界面与其他Android2.1系统手机相
川公网安备 51012202001360号